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Gérer les conflits

Le milieu associatif peut être très conflictuel : il y a souvent un esprit « de famille » qui permet la création de liens affectifs, lesquels sont propices à la naissance de conflits affectifs eux aussi.

Qu’est-ce qu’un conflit ? C’est une situation relationnelle bloquée par une tension, laquelle est créée par un décalage des choses et/ou de la perception des choses.

Le conflit éclate souvent sur un prétexte. Il est la partie émergée de l’iceberg.
Le conflit éclate là où il peut. Un conflit symptomatique peut être le révélateur du véritable conflit. Le danger, c’est le conflit symptomatique qui boucle.
Il faut régler à la fois les conflits symptomatiques et le conflit de fond.
Comme dans un bateau avec un trou dans la coque : si on ne fait qu’écoper on coulera car il y a un trou, mais on coulera aussi si on ne fait que réparer le trou sans écoper…

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Les différentes phases d’un conflit

On peut considérer qu’il y a 3 phases au cours d’un conflit, durant lesquelles on ne peut pas traiter ce conflit de la même manière : d’où l’importance d’identifier ces phases.

Une phase de développement du conflit

Durant cette phase, la tension n’est pas reconnue, elle est niée. Les personnes essaient de compenser et de s’adapter, elles prennent sur elles. C’est la phase des bonnes intensions. Mais c’est aussi la phase qui crée les pires catastrophes, car le fait de compenser fait monter l’amertume et la tension.
Plus cette phase dure, plus la tension monte, avec un effet « cocotte-minute »… On assiste à des conflits symptomatiques, qui sont des appels au secours répétés, mais pas clairs, et donc souvent non compris. En effet, la personne affectée va lancer des signaux qui n’auront souvent rien à voir avec le problème de fond…

La phase d’expression du conflit

La tension est reconnue. Et les personnes ne peuvent pas se parler. Chacune a besoin de libérer l’émotion. Il faut laisser l’émotion s’exprimer, en évitant de confronter les personnes. La personne a le droit d’être amère et injuste. Il faut qu’elle puisse vider son sac, et si possible pas sur l’autre... Petit à petit chacun fera la part des choses entre l’émotion et les faits.

La phase de résolution du conflit

La tension est reconnue, et les personnes peuvent se parler. Pour cela, il est préférable de provoquer un face à face avec un médiateur neutre, équitable et reconnu comme légitime par chacun. Il lui faudra amener les personnes à parler du problème en s’appuyant sur des faits objectifs.
L’erreur à ne pas faire est de se concentrer sur les causes du problème, et non sur ses conséquences. Il ne faut pas se laisser embarquer dans un débat « coupable ou non ».

Comment réagir face à un conflit ?

Face à un conflit, il faut réagir comme lors d’un accident : 1/ Protéger, 2/ Alerter, 3/ Agir.
Ne pas alerter sous le coup de l’émotion. Analyser et prendre un peu de recul, de manière à donner les bonnes clefs à ceux qu’on alerte.
Pour celui qui est pris à parti par le conflit, c’est pareil : prendre le temps de prendre du recul. « Je t’ai entendu. J’ai besoin de digérer ce que tu viens de me dire, je ne peux pas en parler maintenant, on en reparle plus tard. »

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